'Echt contact maken, daar investeren we veel in’

Age-Pieter Kamermans werkte bij een bank, maar stapte over naar ONVZ. Daar geeft hij leiding aan het Service Center. ‘Bij banken gaat het om winst voor de aandeelhouders, bij ONVZ draait het om mensen’, zegt hij. ‘Als verzekerde heb je liever niet te maken met je zorgverzekeraar. Als het toch nodig is, dan willen we je zo goed mogelijk helpen.’

‘Ik heb 14 jaar in de bankensector gewerkt. Maar die sector was heel hard aan het commercialiseren en digitaliseren. Het menselijke aspect raakte steeds meer uit beeld. Bij een zorgverzekeraar ben je onderdeel van het zorgsysteem en kun je iets bijdragen aan de samenleving.’

‘Natuurlijk heeft ONVZ ook een commerciële kant. We willen passende zorg bieden tegen een redelijke prijs. Regelen dat verzekerden die zorg nodig hebben, ook de juiste zorg ontvangen. We zijn zorgzaam en klantgericht. Tegelijk moet alles efficiënt en effectief gebeuren, want financieel gezien hoort alles natuurlijk in orde te zijn.’

Bijdragen aan de samenleving

‘Die maatschappelijke betrokkenheid heb ik van thuis meegekregen. Mijn ouders zaten beiden in de politiek omdat ze wilden bijdragen aan de samenleving. Maar ik vond het ook interessant om wat meer aan de commerciële kant te zitten. Tegelijkertijd vind ik het eveneens belangrijk dat wat je doet nut of relevantie heeft voor andere mensen.’

‘Bij ONVZ voel ik me op mijn plek. ONVZ gaat voor hoge kwaliteit van service, producten en diensten. Het zit in het DNA van ons bedrijf om het voor onze klanten zo goed mogelijk te regelen. Dat streven past wel bij mij. Ik vind het mooi om mezelf uit te dagen en om de mensen met wie ik werk te inspireren om het beste uit zichzelf te halen voor de klant.’

Klanten optimaal helpen

‘We vinden het belangrijk om klanten goed te woord te staan. Echt contact maken. Daar investeren we veel in. Elke medewerker krijgt een gedegen opleiding. En we werken met systemen waarin ze snel de juiste informatie kunnen op zoeken, zodat ze klanten optimaal kunnen helpen.’

‘We verbeteren die systemen en processen voortdurend. Medewerkers dragen vaak zelf ideeën aan hoe het beter kan. We leggen verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie. Dan kunnen medewerkers echt iets betekenen en het verschil maken voor onze verzekerden. Mijn rol is om eraan bij te dragen dat goede ideeën ook worden uitgevoerd.’

Van mens tot mens

‘Klanten die contact zoeken, zijn vaak ziek of hebben problemen. Juist dan willen ze persoonlijk benaderd worden. Zo geven we de gesprekken ook vorm. We stimuleren dat er gesprekken plaatsvinden van mens tot mens. Niet met een robot of een chatbot met voorgeprogrammeerde antwoorden. En ook niet met een kant-en-klaar script.’

‘Probeer een connectie te maken met de klant. Dat geven we onze medewerkers mee. Ze hebben de ruimte om hun eigen persoonlijkheid in het gesprek te leggen. We hanteren een vrije manier van communiceren. Die persoonlijke aanpak hebben we ook op onze digitale kanalen. Bij de LiveChat en op social media noemen medewerkers gewoon hun voornaam.’

Geen zorgen

‘Het mooie van dit werk is dat we een verschil maken in het dagelijks leven van onze verzekerden. Door ze te informeren en te helpen. Het liefste heb je niets te maken met je zorgverzekeraar. Maar als het dan toch nodig is, ben je blij dat het goed geregeld is. Dat iedere dag waarmaken voor verzekerden, daar doen we het voor. Als verzekerde wil je dat het goed geregeld is en dat je je geen zorgen hoeft te maken. Daar zorgen we voor.’

‘Als leidinggevende heb ik zelf maar heel af en toe direct contact met klanten. Ik hoor wel veel terug. We meten bijvoorbeeld hoe tevreden mensen zijn nadat ze contact met ONVZ hebben gehad. Vaak komen daar opmerkingen en suggesties van klanten uit. Die verzamelen we en daar gaan we mee aan de slag. Zo hadden mensen moeite om op onze website informatie te vinden over vergoedingen. Op basis van deze signalen hebben we dit vindbaarder en duidelijker gemaakt.’

Complimenten

‘Soms geven mensen persoonlijke complimenten, gericht op de medewerker met wie ze gesproken hebben. Medewerkers kunnen dat zelf ook inzien. Dat is belangrijk, want zo’n compliment geeft je een boost. En je kunt die waardering met elkaar delen. Successen vieren we samen.’

‘Medewerkers steunen elkaar ook als ze moeilijke gesprekken hebben gevoerd. Want die zitten er natuurlijk ook tussen. Het geeft mij als leidinggevende een gevoel van trots dat ze er dan ook zijn voor elkaar. Door de mooie verhalen te verspreiden laten we zien welk gedrag we binnen het Service Center graag zien.’

Goed leven

‘Een goede balans tussen werk en privé draagt bij aan een goed leven. Dat probeer ik voor mezelf te organiseren. Ik werk nu en dan een paar uurtjes over, maar als het wat rustiger is ga ik soms eerder naar huis. Gezond leven betekent ook dat ik soms overdag naar de sportschool ga., Dat vertel ik dan ook of ik maak het zichtbaar in mijn agenda. Ook als voorbeeld voor de collega’s. Die flexibiliteit is fijn en dat past bij ONVZ. Ik vind het belangrijk om daar een voorbeeld in te zijn. Dat mensen niet doorslaan in werken, werken, werken.’

‘Binnen het bedrijf zijn er ook groepjes van sportende collega’s ontstaan, zoals een hardloopgroep en een spinningklas. We stimuleren dat binnen ONVZ. We proberen echt voor elkaar te zorgen. Tegelijk moet het niet te opdringerig worden. Iedereen moet zijn eigen keuzes kunnen maken. Dat communiceren we ook naar onze verzekerden. We willen hen graag inspireren om goed en gezond te leven. Maar we zijn ook van de vrije keuze. Dus iedereen is vrij om daar zelf in te kiezen.’