ONVZ scoort 8,5 met dienstverlening
Ieder jaar voert onderzoeksbureau MarketRespons het onafhankelijk onderzoek KlantenMonitor Zorgverzekeringen uit, om de loyaliteit en tevredenheid onder verzekerden van zorgverzekeraars te meten. Verzekerden van ONVZ hebben veel vertrouwen in hun zorgverzekeraar en steeds meer verzekerden beveelt ONVZ ook aan, blijkt uit de cijfers van het onderzoek uit 2023.
Uitkomst KlantenMonitor
Meer klanten bevelen ONVZ aan, blijkt uit de sterk gestegen Net Promotor Score (NPS) van +35 (2022: +29). ONVZ staat hiermee in de top van de markt op positie 2. Ook het vertrouwen in ONVZ is significant toegenomen: de Net Trust Score (NTS) stijgt naar + 40. Hiermee staat ONVZ dit jaar op de eerste plek als de zorgverzekeraar die het meeste vertrouwen geniet van zijn verzekerden.
Met deze scores presteert ONVZ fors hoger dan het gemiddelde van markt (NPS + 16 en NTS +20). De sterk gestegen waardering geldt ook voor de algemene beoordeling van de dienstverlening en het product door verzekerden. Het rapportcijfers voor dienstverlening is gestegen naar 8,5 (2022: 8,3) en voor het product naar 8,0 (2022: 7,9).
Positief over afhandelen declaraties en contact
Ook op alle onderliggende deelprocessen is de waardering door verzekerden gestegen. Verzekerden hebben een positieve algemene ervaring en zijn positief over de uitgebreidheid van het pakket en de dekkingen. Ook hebben zij er vertrouwen in dat zaken goed geregeld zijn. Verzekerden zijn met name positief over de afhandeling van declaraties. Zij waarderen hier het gemak van indienen (8,8), de snelheid van uitbetalen (8,7) en de redelijkheid in het toekennen. Daarnaast zijn verzekerden meer tevreden over het (persoonlijke) contact met ONVZ via telefoon (8,3), e-mail (8,1) en chat (7,8). Aandachtspunten zijn er ook bij het gebruik van de digitale kanalen; waaronder de beschikbaarheid en overzichtelijkheid van de app en de mijn omgeving.
Bron: KlantenMonitor Zorgverzekeringen® 2023
