Het was een rollercoaster van emoties

Medewerkers van ons Service Center zitten elke werkdag klaar om vragen over uw zorgverzekering of collectiviteit te beantwoorden. Soms zitten daar gevoelige verhalen tussen. ‘Het verhaal van die mevrouw greep mij direct. Ik voelde een enorme behoefte om haar te helpen.’ Service Center-medewerker Donna van Veldhuizen deelt haar ervaringen.

‘Al van jongs af aan vind ik het fijn om mensen te helpen. Sinds mijn 15e werk ik bijvoorbeeld al veel met mensen, onder andere in een supermarkt en in een kledingwinkel. Toen deed het me al goed om mensen met een tevreden gevoel naar huis te laten gaan. Bij het Service Center ervaar ik hetzelfde. Ik heb vaak mensen aan de lijn die in onzekerheid zitten. Het doet me goed om hen te kunnen helpen.’

Gevoelige gesprekken

‘Mensen die contact opnemen met het Service Center zitten vaak in een lastige tijd. Ik heb bijvoorbeeld zieke mensen aan de lijn: mensen met kanker of een andere aandoening. Dat zijn gevoelige gesprekken. Het geeft mij voldoening om deze mensen te woord te staan en hen te begeleiden in hun zorgtraject. Ik help ze verder, geef handvatten en merk dat ik hen op die manier kan geruststellen. Dat is een van de mooiste dingen aan mijn werk.’

‘Op dit moment heerst er veel ziekte in mijn omgeving, waaronder kanker. Als mensen bellen met vragen over kanker merk ik dat de gesprekken snel persoonlijk worden. Soms is dat lastig voor mij. Maar het heeft z’n voordelen, want ik kan me goed in de situatie van de beller verplaatsen en met hem of haar meeleven. Mensen waarderen het als je empathie toont.’

Net dat beetje extra

‘Het lukt natuurlijk niet altijd om bellers goed te woord te staan. Mensen moeten voor hun vragen soms bij een andere instantie of bij de gemeente aankloppen. Ik geef hen dan de juiste contactgegevens. Ik los het probleem in die gevallen niet op, maar geef wel een zet in de goede richting. Maar soms kan ik ze écht niet helpen. Dat vind ik wel jammer. Op internet ga ik dan alsnog op zoek naar een oplossing. Die instelling past ook wel bij het Service Center, we gaan voor de 9+. Het is niet: tot hier en niet verder. We proberen altijd mee te denken.’

Luisterend oor

‘Wanneer het niet lukt om bellers volledig te helpen, kunnen ze wel eens op een emotionele manier reageren. Ik kan dat wel begrijpen. Sommige mensen zitten echt met hun handen in het haar. Die wil je niet teleurstellen. Je wil zorgen dat zij alsnog met een voldaan gevoel de telefoon ophangen. Dat is toch wel de grootste uitdaging van mijn werk.’

‘Wat ik op zo’n moment doe, is simpelweg luisteren. Ik merk dat mensen aan de telefoon meer ontspannen wanneer ze zich gehoord voelen. Ze willen hun verhaal kwijt. Ze willen begrepen worden. Vaak helpt het al als je mensen genoeg ruimte geeft om hun gevoel te uiten. Een luisterend oor scheelt zoveel, ook wanneer je de klant niet verder kunt helpen.’

‘Niet te bevatten’

‘Eén klant vergeet ik nooit meer. Ze was zwanger en er was borstkanker bij haar geconstateerd. Dit trok mij persoonlijk erg aan, omdat ik vlak daarvoor zelf was bevallen van een kind én omdat mijn moeder net klaar was met een behandeltraject voor borstkanker. Het verhaal greep mij dus direct. Ik voelde een enorme behoefte om haar te helpen.’

‘Haar ouders hadden nog een lange mail gestuurd, met een hoop vragen. Gemiddeld ben ik 5 tot 10 minuten bezig met het beantwoorden van een mail, maar deze? Ik denk dat ik wel 3 uur erin heb gestopt om zoveel mogelijk informatie bij elkaar te rapen. Wie kan ze nog meer bellen? Bij welke instantie kan ze aankloppen? Wat kan onze ZorgConsulent voor haar betekenen? Ik heb het allemaal uitgezocht. Want deze situatie, tegen kanker vechten terwijl je zwanger bent, dat is niet te bevatten.’

Rollercoaster van emoties

‘Ik voelde me na die mail voldaan, opgelucht, krachtig, trots. Maar ergens ook verdrietig. Ik leefde echt met haar mee. Het was een rollercoaster van emoties. Ze had ook besloten om de zwangerschap door te zetten. Nou, ik vond mijn zwangerschap al zwaar, maar hoe moest zij zich wel niet voelen? Een deel van de situatie had ik zelf meegemaakt, dus ik betrok het erg op mezelf. Ik dacht: hoe zou ik daar op reageren? Hoe zou ik dit gevecht aangaan?’

Met z’n allen

‘Het mooie is, dat iedereen hier op het Service Center elkaar graag helpt. Niet bij elke bedrijfscultuur is dat vanzelfsprekend. Veel collega’s hebben mij in mijn eerste maanden echt veel geleerd en me geholpen. Als zulke fijne collega’s voor en achter je staan, kan je je werk beter doen. Heel prettig is dat. We zijn allemaal individuen, maar doen het samen.’