'Verzekerden blijven verrassen, dat is in mijn ogen excellente service bieden'

De excellente service en echte, persoonlijke aandacht die verzekerden bij ONVZ ervaren is uniek. Dat klanten onze inspanningen waarderen blijkt ieder jaar weer uit de hoge rapportcijfers die wij van hen krijgen hiervoor. “Het is topsport voor onze Service Center-medewerkers om dag in dag uit op dat niveau te presteren. Dat wordt nog weleens onderschat.” Een gesprek met Daniël Meijers, Manager Service Center & Operations bij ONVZ, over hoe hij en zijn medewerkers dat klaarspelen.

“Als een verzekerde een vraag stelt, en wij weten te verrassen in het antwoord. Dat is voor mij de definitie van excellente service. Dat zit in kleine dingen, maar vaak in het achterhalen van de vraag achter de vraag. Doorvragen dus. Een verzekerde stelt een vraag namelijk niet zomaar. En wil je iemands verwachtingen overtreffen, dan moet je echt goed weten waarom hij of zij contact zoekt. ONVZ is zoveel meer dan een administratiekantoor, een declaratiefabriek. We bieden verzekerden een eersteklas zorgverzekering en daar hoort een bepaalde servicelevel bij. Als we onze verzekerden dat kunnen laten ervaren, dat wij voor hen die stap extra zetten, en daarmee de verwachtingen overtreffen, ja dan bieden we excellente service.”

Kaartje als steuntje in de rug

“Onze ZorgConsulenten doen dat erg goed op het gebied van zorgvragen. Er zijn zoveel mooie verhalen  te vertellen daarover. Maar ook onze Service Center-medewerkers geven onze verzekerden echte, persoonlijke aandacht. Dat doen ze heel mooi, door als dat nodig is, eerst de emotie van een verzekerde op te vangen en daarna samen te kijken naar een oplossing. Want soms zijn mensen boos of verdrietig. Daar moet je eerst iets mee doen voordat je verder kunt, vinden wij. We sturen verzekerden ook regelmatig een kaartje of een bloemetje als iemand net even dat steuntje in de rug nodig heeft. Wanneer iemand ernstig ziek is bijvoorbeeld, of aan de familie bij overlijden. En uiteraard ook bij blije gebeurtenissen, zoals een geboorte. De kaartenmolen op kantoor wordt vaak bijgevuld, dus dat zegt genoeg lijkt me.”

Topsport

"Wij werken niet met belscripts en dat merken verzekerden in positieve zin. Ze ervaren dat de aandacht en interesse oprecht is. We sturen ook niet op gesprekstijd. Een gesprek is klaar wanneer het klaar is, dat bepalen onze medewerkers zelf. Bij ons gaat het over iemands gezondheid, daar zit emotie op. Daar moet je wel mee om kunnen gaan. En dat kunnen onze medewerkers goed. Dat is echt anders dan wanneer je bijvoorbeeld belt met grote webwinkels of energiebedrijven.

Onze mensen maken dus het verschil. De hoeveelheid kennis waar zij over beschikken, het vinden van de juiste info, en de druk die zij soms ervaren in bijvoorbeeld de maanden november en december maken dat dit werk echt topsport is. Dat wordt vaak onderschat. Om je een idee te geven: we hebben in de periode november-december twee keer zoveel contactmomenten te verwerken dan in de periode april-september. In de laatste week van december zelfs driemaal zoveel.”

Complexere vragen

“Ik werk nu bijna 9 jaar bij ONVZ en ik zie dat verzekerden steeds mondiger worden. Mensen zijn beter geïnformeerd en hebben zelf vaak al het een en ander uitgezocht. De vragen die overblijven en die zij dan stellen aan ons worden daardoor steeds complexer. Dat maakt het werk uitdagender en interessanter. Daarnaast zie ik een duidelijke verschuiving in de manier van contact opnemen. Vroeger was het bijna allemaal telefonisch. Tegenwoordig is dat gemiddeld nog zo’n 60%. De overige contacten lopen vooral via de livechat.”

Op afstand werken

“De medewerkers van het Service Center wonen door het hele land. Wij werven landelijk, dus we hebben ook collega’s uit Limburg. Vroeger zat iedereen op kantoor en dat bracht een bepaalde gezelligheid, verbinding en dynamiek mee. Het was mooi zoals het was, en het is nu anders. Als organisatie bewegen we mee met die ontwikkeling. De opleiding die onze medewerkers krijgen is volledig digitaal te volgen. En onze Teamcoaches hebben de skills in huis om thuiswerkers goed te begeleiden. Het is lastig om aan ieders wens invulling te geven daarbij, maar we proberen dit wel zo persoonlijk en goed mogelijk te doen. Des te knapper vind ik het dat het serviceniveau nog steeds verbetert. Het thuiswerken biedt overigens ook veel voordelen; zo is het gemakkelijker om een planning rond te krijgen en het zorgt voor meer flexibiliteit.”

Daniël begon zijn loopbaan in 2015 bij ONVZ op, hoe kan het ook anders, het Service Center. Dat was tijdens zijn studie Healthcare management. Toen hij in 2018 afgestudeerd was bleef hij en werd Teamleider bij het Service Center. Daar coachte hij veel verschillende teams. In 2022 maakte hij een nieuwe stap en werd Manager Service Center & Operations. In die rol stuurt hij bijna 150 medewerkers aan die allemaal dagelijks contact hebben met onze verzekerden.