De boze beller dankbaar maken: ‘Dat doet me goed’

Het kost ‘m slechts een paar seconden. In die eerste tellen weet Micha Onderstal van het Service Center al welke kant het gesprek op gaat. ‘Soms vallen mensen woedend met de deur in huis, soms bellen ze huilend op’, vertelt hij. ‘Je zoekt een middenweg tussen rationeel en empathisch reageren.’

‘Bij het Service Center is elke dag anders. Tuurlijk, sommige telefoontjes komen elke dag terug. Maar sommige verhalen blijven je verbazen of roepen een bepaald gevoel bij je op. Je belt met mensen die ernstig ziek zijn of in de put zitten. Het kan erg persoonlijk worden. Die verhalen glijden niet zomaar van je af.’

Middenweg zoeken

‘Het kan hoog oplopen tijdens een gesprek. Ik blijf dan empathisch, maar ga niet te veel in op de emotie. Je zoekt een middenweg tussen rationeel en empathisch reageren. Wanneer het lukt om rust in het gesprek te brengen, voelt dat bevredigend. Vaak bedankt iemand je ook oprecht voor wat je doet. Wanneer iemand in een gesprek van boos naar dankbaar gaat, doet me dat goed.’

Omslag

‘Ooit had ik een gesprek waarbij de emoties enorm hoog opliepen. De meneer aan de telefoon was woedend, omdat er volgens hem fouten waren gemaakt bij zijn declaraties. Hij bleef maar razen en razen, maar ondertussen was ik tijdens zijn verhaal al op zoek naar oplossingen. Terwijl hij geëmotioneerd bleef praten, had ik voor vier van de vijf problemen al een oplossing gevonden. Toen ik die voorlegde, veranderde hij gelijk van toon. Hij was verrast en ontzettend dankbaar. Dat was een behoorlijke omslag. Ik was blij dat ik daar voor had kunnen zorgen.’

Opladen

‘Rust in het gesprek verwerken is belangrijk. Sowieso heeft rust een centrale plek in mijn leven. Tegenwoordig hebben we het allemaal maar druk, druk, druk. Maar we zijn daar zelf schuldig aan. Als je van negen tot vijf werkt en om kwart over vijf gelijk met vrienden afspreekt en drie uur later naar een volgende afspraak gaat, is dat misschien te veel van het goede. Ik denk dat we onze dagen soms te vol proppen.’

‘Ik probeer die rust dus ook in gesprekken te verwerken, maar het is belangrijk om je ook goed in de ander te verplaatsen zonder daarin door te slaan. Ik kan wel tegen een ernstig ziek persoon zeggen dat ik begrijp wat hij of zij bedoelt, maar dat is niet zo. Ik weet helemaal niet hoe het voelt om ziek te zijn. Het gaat erom dat je je verplaatst in de situatie en in de oplossing, niet in de emotie. Maar het verschilt ook per gesprek. De een wil een andere benadering dan de ander.’

Aftasten

‘Binnen de eerste seconden proef ik de sfeer van het gesprek. Daarop baseer ik mijn antwoorden, gedrag en toon. Dat vergt wel eens geduld vanuit mijn kant. Soms vallen mensen woedend met de deur in huis, soms bellen ze huilend op. Je weet nooit wat je kunt verwachten op een dag. Maar aan de andere kant weet je dat je alles kunt verwachten. Geen enkel gesprek is een verrassing, en toch voelt elk gesprek anders.’

‘Je wilt mensen tevredenstellen, maar niet alle gesprekken eindigen rooskleurig. We moeten ook wel eens nee verkopen. Dat kan hard zijn, zeker wanneer mensen wanhopig zijn. Ik vind dat dan vervelend en zou het graag anders zien, maar mensen teleurstellen hoort er helaas ook bij.’

Overweging maken

‘Gesprekken over overlijdensgevallen vind ik lastig. Ik heb daarbij moeite om de juiste toon te vinden. Als iemand zegt dat zijn of haar vader vandaag is overleden, weet je niet wat de oorzaak was. Ging het om een jarenlang ziekbed en heeft de familie daardoor een bepaalde rust gevonden? Of was het een jonge vader die plotseling is overleden aan een hartaanval?’

‘Niet alles wat ik zeg komt bij dit soort gesprekken aan. Hartstikke logisch natuurlijk, dat iemand met zijn gedachten ergens anders zit. Dat maakt het soms wel lastig. Ik moet dan de overweging maken: zet ik het gesprek voort of accepteer ik dat hetgeen ik zeg op dit moment niet landt? Dat blijft moeilijk.’

‘Het was een rollercoaster van emoties’

Ook lieten we Service Center-medewerker Donna van Veldhuizen aan het woord. ‘Het verhaal van die mevrouw greep mij direct. Ik voelde een enorme behoefte om haar te helpen.’ Lees haar ervaringen hier.