‘Wij geloven in eigen zorgkeuzes’

Hoe houd je zelf de regie in handen op het moment dat je zorg nodig hebt? En hoe vind je de weg naar de beste zorg in het ingewikkelde zorglandschap? Esther Jelsma, Clustermanager Klantrelaties bij ONVZ, legt het uit.

Als Clustermanager Klantrelaties is Esther Jelsma verantwoordelijk voor alles wat te maken heeft met de klant van ONVZ en het waarmaken van de klantbelofte. Die belofte is om onze verzekerden met excellente service en persoonlijke aandacht de weg te wijzen naar uitstekende keuzes in zorg en preventie. ‘We hebben onderzocht wie onze klant is en wat zijn wensen zijn op gebied van zorg en ontzorgd worden’, legt Esther uit. ‘Uit dit onderzoek bleek dat onze verzekerden graag zelf de regie hebben en eigen keuzes willen maken. Als er zorg nodig is, willen ze kunnen vertrouwen op uitstekende service, persoonlijk advies, en zeker weten dat het goed geregeld is.’

Echt iets te kiezen

De juiste zorg vinden is ingewikkeld. Maar hoe pak je dan de regie? ‘Dat is een belangrijke vraag’, antwoordt Esther. ‘In de eerste plaats hebben we ruime dekkingen en vergoedingen én goede producten, zodat je als klant ook echt iets te kiezen hebt. Je kunt zelf je arts of behandelaar kiezen. Daarnaast beantwoorden onze ZorgConsulenten niet alleen vragen over vergoedingen en zorgkosten, maar zij ondersteunen, begeleiden en adviseren onze klanten ook op maat bij de zorgvragen die zij hebben. Onze ZorgConsulenten zijn deskundig en hebben zelf een achtergrond in de zorg. Zij maken onze klanten wegwijs bij het vinden van de voor hen best mogelijke zorg.’

Advies op maat door ZorgConsulenten

ZorgConsulenten zijn zowel via een contactpagina op de website als telefonisch bereikbaar. De vragen die zij krijgen lopen uiteen van ‘Waar kan ik terecht met een zo kort mogelijke wachttijd?’ tot ‘Waar vind ik de beste specialist?’ of ‘Is dit een goed ziekenhuis voor de zorg die ik nodig heb?’ Esther: ‘Soms stelt een klant een vraag die in één keer beantwoord kan worden, dan houdt het contact daarna op.

Maar het komt ook voor dat een vraag ingewikkelder is, of iemand graag ondersteund wordt tijdens een zorgtraject. In zo’n geval blijft de ZorgConsulent het vaste aanspreekpunt en wordt op afgesproken tijden contact opgenomen om de situatie en mogelijkheden door te spreken. Los daarvan is de ZorgConsulent ook tussentijds bereikbaar voor het stellen van vragen.’

Luisterend oor

Esther benadrukt dat de ZorgConsulenten zelf geen zorgverleners zijn, maar dat zij enkel ondersteunen. ‘Ze helpen een gesprek met een arts voorbereiden, bij het zoeken naar de zorgaanbieder met een zo kort mogelijke wachtperiode of het regelen van de locatie en zorg die gewenst is. Maar kunnen bijvoorbeeld ook een luisterend oor bieden nadat iemand een slechtnieuwsgesprek heeft gehad met een arts. Het kan na zo’n gesprek geruststellend zijn om even te sparren met iemand die verstand van zaken heeft en niet direct persoonlijk betrokken is. En dat is, zeker met de huidige druk op de zorg, een geruststellend idee.’